CUSTOMER FOCUS GROWTH

Descubre el enfoque de crecimiento centrado en tu cliente
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9,Abr,2018.

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Transforma la manera de hacer crecer a tu empresa con el Customer Focus Growth

¿Qué es el Customer Focus Growth?

El Customer Focus Growth es un cambio de mentalidad sobre el valor del cliente para tu negocio.

Así mismo, el Customer Focus Growth es una filosofía que promueve un enfoque de crecimiento centrado en tu cliente.

Filosofía Customer Focus Growth

¿Por qué adoptar la filosofía Customer Focus Growth para tu empresa?

¿Sabías que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables?

Filosofía Customer Focus Growth

Sin embargo, es lamentable que aún existan empresarios y directivos atrapados en un enfoque de crecimiento transaccional. Un estilo de liderazgo que deja relegado al cliente, como un número más dentro de una larga base de datos.

1. El cliente ha cambiado

En primer lugar, el cliente no es el mismo que hace diez años. El cliente moderno, está cada vez mejor informado. Además, puede elegir entre una infinidad de ofertas en el mercado.

Hoy un cliente se siente atraído por la diferenciación y se complace en marcas que destacan, demostrando un verdadero interés por satisfacer a sus clientes.

2. El verdadero valor del cliente

Pocas empresas comprenden que un cliente satisfecho e involucrado con su marca, está más predispuesto a repetir su compra y motivar a otros a hacer lo mismo.

Por eso, con el Customer Focus Growth buscamos ayudarte a aumentar la rentabilidad de tu negocio; impulsándote a generar relaciones cercanas y duraderas con tus clientes.

Filosofía Customer Focus Growth

¿Cuáles son los beneficios del Customer Focus Growth para tu empresa?

. . beneficio 1.

Customer Experience

Ofrecer una experiencia de compra superior.

Según Forrester la experiencia de compra es cómo perciben los clientes las interacciones con tu empresa.

Además, se espera que para el 2020, la experiencia del cliente supere al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca.

Dato extraído de Customer Report 2020.

Por este motivo, los CEO y directivos de marketing hoy más que nunca, están convencidos de que el Customer Experience (Experiencia de Compra) es una ventaja competitiva para el negocio.

Sin embargo, lograr una experiencia de compra a la medida de las exigencias y el comportamiento del consumidor moderno, representa un desafío que el Customer Focus Growth te ayuda a superar.

. . beneficio 2.

Customer Engagement

Incrementar el compromiso de tus clientes.

El compromiso del cliente se define como las interacciones en curso entre la empresa y el cliente.

Dato extraído de Paul Greenberg.

Ahora bien, el compromiso del cliente requiere crear formas para motivar a los clientes a invertir en una relación duradera con tu producto, servicio o marca.

Para que un cliente desarrolle un alto grado de compromiso con tu marca. Entonces, debe aumentar el número y tiempo de las interacciones en la experiencia de compra que le ofreces.

Por esta razón, el Customer Focus Growth te impulsa a diseñar y ejecutar estrategias efectivas centradas en tu cliente. De esta manera, tus clientes aumentan su participación y la lealtad hacia tu marca.

. . beneficio 3.

Satisfacción del Cliente

Superar el umbral de la satisfacción de tus clientes.

El beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten, los clientes que recomiendan tus productos y servicios y que traen a sus amigos con ellos.

Dato extraído de Edwards Deming.

El objetivo de todo negocio debería ser satisfacer a sus clientes. Por lo general los clientes satisfechos vuelven y compran más.

Así mismo, le cuentan a otras personas sus experiencias e incluso están dispuestos a pagar un alto precio por hacer negocios con un proveedor en el que confían.

Además, el costo de mantener a un cliente es solo el 20% de ganar uno nuevo. Por consiguiente, cuando ganamos un cliente, debemos concentrarnos en retenerlos.

Ahora bien, satisfacer a tus clientes es una responsabilidad que involucra a todas las áreas del negocio. Por este motivo, Customer Focus Growth debe extenderse por toda la empresa con el objetivo de despertar la conciencia e impulsar acciones estratégicas centradas en el cliente.

¿Cómo aplicar el Customer Focus Grotwh en tu empresa?

Solo las empresas innovadoras están listas para transformar su enfoque de negocios y aprender a trasladarse al mundo del cliente, comprenderlo y obtener la perspectiva correcta para posicionarse en el mercado y continuar superando sus expectativas de crecimiento.

Para incorporar el Customer Focus Growth a tu adn empresarial necesitas aplicar sus 7 principios fundamentales: Escucha, Transparencia, Personalización, Comunicación, Adaptación, Conocimiento y Mejora Continua.

Como agencia de marketing digital, hemos integrado la aplicación del Customer Focus Growth en cada uno de nuestros servicios. Veamos cómo tú también puedes hacerlo.

Escucha

Principio 1. Escucha.

“Las empresas que escuchan activamente a sus clientes, gastan un 25% menos en la retención de clientes que aquellas que no lo hacen.”

Estudio realizado por Gartner.

Para crear experiencias de compra memorables y desarrollar productos y servicios que se ajusten a las nuevas necesidades de tus clientes necesitas empezar a practicar el primer principio del Customer Focus Growth, la escucha.

Escuchar la voz de tus clientes significa prestar atención a sus necesidades, preferencias, pensamientos, opiniones, sentimientos, comportamiento, entre otros datos.

El valor de la escucha del cliente te permite desarrollar estrategias de comercialización eficientes y acciones capaces de:

  • Mejorar el servicio al cliente.
  • Incrementar la lealtad de los clientes.
  • Aumentar las tasas de satisfacción.
  • Obtener mayores ventas.
  • Ganar referencias positivas de la marca.
  • y Retener a tus clientes.
Transparencia

Principio 2. Transparencia.

¿Sabías que el 94% de los clientes serian más leales a una marca que es completamente transparente?

Como puedes ver, hoy las marcas tienen la oportunidad de compartir fuentes de contenido confiables sobre sus productos y servicios.

“El primer paso es ofrecer una promesa de marca objetiva y sin verdades a medias.

En segundo lugar, proporcionar por adelantado la información que sus consumidores esperan recibir. De esta manera, las marcas generan confianza y lealtad.”

¿Cómo hacer de la transparencia, un valor para tu empresa?

La estrategia Inbound Marketing desempeña un papel elemental en la capacidad de tu negocio para demostrar su transparencia.

Su principal objetivo es atraer a nuevos clientes y una manera de lograrlo es mediante contenido de valor para cada etapa de compra.

De esta forma, se diseña una experiencia de compra consistente que ofrece información atractiva y relevante para los problemas, dudas y preguntas que tiene el cliente.

Así, tus clientes participan activamente antes, durante y después de su compra. Pero además, obtienen fuentes confiables para un eficiente servicio post-venta de autoayuda.

“El 50% de los clientes piensan que es importante resolver problemas de productos o servicios y el 70% esperan que la página web de una empresa pueda ayudarlos. Así mismo, la adopción de autoservicio seguirá aumentando.

Por ejemplo, Gartner predice que para 2020 un cliente administrará el 85% de la relación con una empresa sin interactuar con un ser humano.

Por lo tanto, asegúrate de brindar a tus clientes la dirección y las herramientas que necesitan, tanto para aumentar la generación de prospectos, cerrar ventas y satisfacer a tus clientes después de su compra.”

Ser transparente también te ayuda a evitar la decepción de tus consumidores, una crisis de reputación de marca o una caída económica por la reducción de tu participación de mercado.

Por ejemplo, hemos visto a grandes marcas entrar en crisis por publicidad engañosa.

Debido a que vivimos en un mundo interconectado, la decepción de los consumidores se viraliza en tiempo récord.

En consecuencia, cuando se descubre que la oferta de una marca posee características inconsistentes con su promesa de marca se convierte en un blanco fácil de las redes sociales.

La peor parte viene después porque las empresas en su mayoría no toman las previsiones para escenarios de esta naturaleza.

Personalización

Principio 3. Personalización.

Antes las marcas consideraban que sólo los consumidores de productos de lujo o categorías premium merecían un trato preferencial.

En la actualidad, el perfil del nuevo consumidor independientemente de la categoría de producto exige una experiencia personalizada.

“Por esta razón ahora el 94% de las empresas del mundo están de acuerdo en que la personalización es fundamental para el éxito actual y futuro del negocio.”

Sin embargo, a pesar de considerar vital la personalización para el rendimiento empresarial, la mayoría de las empresas todavía están retenidas por la tecnología.

Por lo tanto, la experiencia de compra que ofrece tu empresa necesita ser capaz de personalizar las interacciones con tus clientes.

¿Cómo personalizar la experiencia de tus clientes?

Por ejemplo, entregando respuestas uno a uno con nombre propio y basadas en el reconocimiento de los gustos y preferencias de tus visitantes web, leads/prospectos y clientes.

“Por esta razón, una estrategia que incluye la automatización de marketing facilita enormemente la personalización de las experiencias web y el ciclo de compra.

Así lo indican el 66% de los profesionales que obtienen una mejora en el desempeño de su estrategia de marketing y en la experiencia del cliente.”

A continuación algunas maneras de aplicar la personalización a tu estrategia de marketing digital:

  • Desarrollar una Página web smart para personalizar las preferencias de contenido y los objetivos de navegación web.
  • Crear Campañas de preparación de prospectos (Lead Nurturing) personalizadas a las necesidades y comportamiento de compra de cada cliente.
  • Promover Campañas de Up Selling y Cross Selling con relación a las preferencias de compra de tus clientes.
  • Entre otras maneras de personalizar la relación con tus clientes.

De hecho, la personalización se convierte en una ventaja competitiva que ayuda a tu marca a crear familiaridad, cercanía, vínculos duraderos con tus clientes y mejores ingresos para tu empresa.

Comunicación

Principio 4. Comunicación.

Mantener una comunicación bidireccional es la pieza clave para demostrar un verdadero interés en tus clientes antes, durante y después de su compra.

Por su parte los consumidores se sienten frustrados cuando simplemente una empresa concreta una venta y culmina la comunicación con ellos.

“Por lo tanto, una experiencia de compra que no incluye interacciones de servicio post-venta ocasiona clientes insatisfechos y con el tiempo la pérdida de clientes.”

A pesar que las empresas han incrementado sus inversiones para sus estrategias de marketing digital; muchas de ellas continúan bajo el desfasado enfoque unilateral del marketing tradicional.

Actualmente, el consumidor tiene acceso a múltiples canales de comunicación. Además, se expresa con libertad y está más preparado para hacer compras inteligentes.

¿Cómo mejorar la comunicación con tus clientes?

En tal sentido, los directores de marketing necesitan velar por desarrollar una estrategia digital capaz de enviar, recibir y responder de forma eficiente y personalizada a cada uno de sus clientes.

“Recuerda que el consumidor moderno espera ser escuchado y es receptivo con marcas que se preocupan por prestar atención a sus necesidades.

Por lo que, una fluida comunicación bidireccional es una de las claves para obtener mejores resultados.”

Otro marco importante de la comunicación es la omnicanalidad. Por lo general, los clientes esperan que la comunicación se mantenga constante a través de todo el ciclo de compra y eso crea un verdadero desafío para los negocios.

Como resultado, una estrategia de comercialización omnicanal eficaz pone énfasis en la alineación de las áreas que interactúan con sus clientes. Desde, los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente.

“Las empresas con las estrategias omnicanal más sólidas de interacción con los clientes retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles.”

Afrmación realizada por Aberdeen Group Inc.

Por lo tanto al adoptar el enfoque Customer Focus Growth tu empresa logra priorizar los mecanismos, estrategias y tecnologías que facilitan una comunicación adaptada para el nuevo consumidor.

Adaptación

Principio 5. Adaptación.

El real sentido de la adaptación es respetar y valorar tus orígenes, pero a la vez hacer ajustes relevantes para satisfacer a tus consumidores. Mientras que, promueves el crecimiento de tu empresa.

Algunas de las razones para incorporar una cultura de adaptación son: la hipercompetencia; los ciclos de vida de los productos más cortos; el empoderamiento del consumidor con el acceso al conocimiento y los medios digitales; la inestabilidad política y económica; el calentamiento global y el cambio climático; las nuevas tecnologías; entre otros.

Por ello, permanecer atento a los cambios dentro y fuera de tu empresa, te permiten hallar con antelación diferentes oportunidades de adaptación.

“El marketing y la innovación son las dos funciones principales de los negocios. Tienes que crear a un cliente, es decir vender. Y tienes que crear nuevas dimensiones de logros, es decir innovar. Todo lo demás es cálculo de costos.”

Dato extraído de Peter Drucker – Padre de la Administración.

Ya lo decía Albert Einstein, si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo. Por eso, los líderes con altas expectativas y una visión flexible a los cambios están dispuestos a adaptarse.

¿Cómo poner en práctica el principio de Adaptación en tu empresa?

A continuación te mencionamos algunos ejemplos de cómo aplicar el principio de adaptación en tu empresa:

  • Cambiar tu modelo de negocio.
  • Crear nuevos productos y servicios.
  • Refrescar tu branding (marca del negocio o producto).
  • Cambiar o mejorar tu estrategia digital.
  • Rediseñar la experiencia de compra de tus clientes.
Conocimiento

Principio 6. Conocimiento.

El conocimiento dentro del enfoque Customer Focus Growth significa reemplazar la intuición por una toma de decisiones científica basada en datos.

El propósito de este principio es impulsarte a sustentar de forma precisa la dirección del crecimiento de tu empresa. A su vez, llevarte por la senda del Marketing basado en datos (Data Driven Marketing).

Para lograrlo los datos que posee tu empresa deben ser confiables y actualizados.

Centrarte en tu cliente implica probar y medir el impacto de tus campañas de marketing digital. Así como monitorear el comportamiento de compra de tus clientes, sus preferencias y necesidades.

Ahora bien, para brindar una excelente experiencia de compra, debes conocer a tus clientes mejor que nunca.

Por lo tanto, crear perfiles completos de clientes te ayudan a comprender y medir la interacción de tus clientes en cada punto de contacto a través de múltiples canales.

También, tu equipo comercial se benefician de la información al contextualizar las ventas a las circunstancias y necesidades de cada cliente. Así como identificar oportunidades de ventas de calidad y acelerar el cierre de ventas.

Para lograrlo, necesitas de una estrategia basada en Inbound marketing. Así mismo, integrar tecnologías como Marketing Automation. De esta manera, podrás optimizar tu retorno de inversión y su repercusión en tus ingresos.

¿Por qué es rentable profundizar en el conocimiento sobre tus clientes?

“Se ha demostrado que las empresas con un conocimiento profundo del cliente, que conocen sus gustos, qué hacen y cómo interactúan en la web, blog o redes sociales pueden personalizar los productos y la interacción con cada cliente.

Además, el 65% de estas empresas considera que estos datos son elementales para sobrevivir en el mercado e incluso que, son más importantes que su producto o servicio porque les ayudan a tomar decisiones estratégicas de manera oportuna. De estas empresas, el 72% obtuvo al 2015, un 8% más de utilidades y un 10% menos de pérdidas.”

Dato extraído de OBS Business School – 2016.

Los datos también demuestran que existen amplias oportunidades para tomar la delantera y empezar una transformación digital efectiva de la mano de la tecnología. Por consiguiente, obtener una mejor administración del conocimiento del cliente.

Por ejemplo: “El 85% de empresas no utilizan herramientas tecnológicas como la Automatización del marketing, entre otros software elementales para maximizar los resultados de su estrategia digital.” Así queda claro que es un mercado incipiente en el cual las empresas innovadoras pueden sacar partido para hacer crecer sus negocios.

Mejora continua

Principio 7. Mejora continua.

“De aquí en adelante el 89% de las empresas compiten fundamentalmente por quien ofrece la mejor experiencia del cliente.”

Dato extraído del estudio realizado por Gartner.

Como resultado, las marcas que toman en serio la experiencia del cliente se destacarán del ruido publicitario y ganarán clientes leales.

La mejora continua es asumir un compromiso por la búsqueda de la excelencia, persistiendo hasta alcanzar el umbral de la satisfacción de tus clientes.

A su vez, es vital para introducir a tu empresa en un marco de crecimiento evolutivo y eficaz.

Ya hemos hablado sobre la importancia de conocer a los clientes. Sin embargo, el siguiente paso es consolidar el conocimiento en acción.

¿Cómo te ayuda el Data Driven Marketing a mantener una Mejora Continua?

Actualmente, el marketing basado en datos o Data Driven Marketing, facilita la detección de las acciones con mayor rendimiento en tu estrategia. De esta manera, puedes realizar las modificaciones que necesitas cada vez que los sistemas arrojan datos desfavorables.

Por lo tanto, asegúrate de evaluar correctamente la información sobre tus clientes para hacer que su experiencia de compra sea fluida, placentera y mejore continuamente.

De lo contrario le otorgarás a tus competidores el mejor regalo: tus clientes.

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